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Du erinnerst dich bestimmt noch an deinen ersten Verkauf, deinen ersten Umsatz und den ersten Erfolg mit deinem Unternehmen. Vielleicht steht dir der große Tag auch erst bevor, doch egal wie fortgeschritten dein Unternehmen bereits ist, es lohnt sich immer wieder einen Blick auf die bestehenden Prozesse in der Auftragsabwicklung zu werfen und sie auf ein Neues zu bewerten.
Was alles zur Auftragsabwicklung gezählt wird und welchen Stellenwert diese speziell im E-Commerce einnimmt, das sehen wir uns in diesem Beitrag etwas genauer an. Darüber hinaus werden wir jene Punkte ausfindig machen, die sich im Zuge der Digitalisierung teilweise oder gar gänzlich automatisieren lassen, damit du Zeit und somit auch Geld sparst.
Unter Auftragsabwicklung versteht man sämtliche Maßnahmen zur Erfüllung eines Auftrages inklusive des dazugehörigen Datenflusses. Aber was bedeutet das genau?
Am Beispiel des Online-Handels könnte man zusammenfassen, dass hier von der Bestellung des oder der Kund:in bis zur Lieferung und Nachbetreuung alle Maßnahmen anfallen. Was häufig übersehen wird, ist der erforderliche Informationsfluss zwischen diesen Maßnahmen, der ebenfalls ein Bestandteil der Auftragsabwicklung ist. Dazu gehören:
Betrachtet man den Auftragsabwicklungsprozess genauer, kommt es folglich nicht nur auf die einzelnen Tätigkeiten wie Verpacken, Versenden oder Erstellen von Rechnungen an, sondern auch darauf, wie die Daten für die Bestellung Schritt für Schritt weitergegeben werden. Es gilt folglich sicherzustellen, dass die richtigen Schritte in der richtigen Reihenfolge ablaufen, um den Auftrag der Kund:innen bestmöglich zu erfüllen.
Viele Unternehmen legen den Schwerpunkt ihrer Verbesserungsmaßnahmen auf ihre Produkte. Natürlich ist es absolut richtig diese laufend zu verbessern, jedoch entsteht Kundenzufriedenheit ebenfalls zu einem großen Teil durch eine unkomplizierte und ganzheitlich positive Bestellerfahrung. Selbst bei sehr guten Produkten kann eine suboptimale Auftragsabwicklung zur unnötigen Hemmschwelle für Kund:innen werden und Umsätze schmälern.
Um dies zu verdeutlichen,verdeutlichen hilft es, sich die Aspekte vor Augen zu führen, auf die sich der Ablauf der Abwicklung einer Bestellung negativ auswirken kann:
Die linke Spalte der obigen Tabelle zeigt dir, auf welche Aspekte sich Schritte der Auftragsabwicklung negativ auswirken können, wenn die Prozesse nicht optimiert sind. So kommt es beispielsweise zu Missverständnissen im Zuge der Bestellung, Verzögerungen bei Versand und Lieferung, Konfliktpotenzial und Reklamationen. Und, als ob das nicht genug ist, sind dabei auch noch die Kosten für die Auftragsabwicklung erhöht. Um dies zu vermeiden, wollen wir als Nächstes herausfinden, welche Schritte sich leicht optimieren und automatisieren lassen.
Wo immer Unternehmen ihre Produktivität steigern möchten, geht es letztlich um die Prozessoptimierung und Automatisierung. Du wirst dir bei einigen Schritten im Bestell- und Abwicklungsprozess sicher schon Gedanken gemacht haben, ob sich diese vereinfachen lassen können – meist lautet die Antwort „ja“. Häufig scheitert es nur daran, dass man die entsprechenden Tools und deren Einsatzmöglichkeiten noch gar nicht kennt. Was sind die Bereiche, in denen sich die Abwicklung von Aufträgen im Online-Handel leicht digitalisieren lässt?
Sowohl du als Unternehmer:in als auch deine Kund:innen empfinden es als lästigen, genauer gesagt überflüssigen Schritt, wenn bei einer aufgenommenen Bestellung noch nachgehakt werden muss. Fragen zum Liefertermin oder gar dem Verbleib der Bestellung sollten gar nicht erst aufkommen. Wenn ein:e Kund:in online bestellt, dann ist das ideal, dass alle Fragen bereits im Vorfeld geklärt sind. Umgekehrt möchtest du bestimmt sofort nach dem Eingang einer Bestellung mit der Auftragsabwicklung loslegen können, wozu also weitere Zeit verstreichen lassen, wenn es durch eine gute Vorausplanung direkt besser gemacht werden kann?
Leider sind die Bestellvorgänge in Online-Shops nicht immer so durchdacht, wie es sein sollte oder es fehlen Informationen für die Kund:innen oder dich als Verkäufer:in. Ein gutes Beispiel dafür lautet Lagerverfügbarkeit. Wird die Verfügbarkeit eines Produktes nicht im Shop angezeigt, kann es zu Bestellungen kommen, bei denen nachträglich mit dem oder der Kund:in Kontakt aufgenommen werden muss, um ihm oder ihr mitzuteilen, dass die gewünschte Ware aktuell nicht lieferbar ist. Verzögerungen, unangenehme Begründungen sowie ein unprofessionelles Image sind die Folge und lassen sich in der Regel sehr leicht vermeiden.
Praktischerweise gibt es Systeme mit integrierter Lagerverwaltung. Eingehende Bestellungen werden dadurch automatisch mit dem Lagerbestand abgeglichen. So kann die Bestellung von nicht verfügbaren Produkten und ein negatives Bestellerlebnis vermieden werden.
Die Automatisierung im Einzelhandel – speziell im Online-Handel – umfasst längst sämtliche Bereiche der Auftragsabwicklung und macht auch vor den Buchungskontrollen nicht halt. Wenn Bestellungen bei dir eingehen und du aktuell jeden Morgen die Zahlungseingänge prüfst, um zu wissen, welche Bestellung als nächstes abgewickelt werden kann, dann haben wir gleich den nächsten Tipp für dich.
Ein zentrales Buchungssystem lässt eine Anbindung an deine Zahlungsdienstleister zu – so haben wir es auch in Billbee integriert. Eingehende Zahlungen können so automatisch den erstellten Rechnungen zugeordnet werden. Ein morgendlicher Blick in dein Warenwirtschaftssystem verrät dir damit sofort, welche Bestellung bereits bezahlt wurde – den manuellen Abgleich kannst du dir also sparen.
Speziell bei höheren Bestellzahlen ist diese Funktion ein Segen im E-Commerce. Weniger Fehler, schnellere Bearbeitung, zufriedenere Kund:innen. Von der Bestellung bis zur Bezahlung konnten wir bereits einiges optimieren. Wie sieht es mit den finalen Schritten aus? Lassen sich hier Geschäftsprozesse optimieren?
Werfen wir einen Blick zurück in unser fiktives Unternehmen mit „leicht veralteten“ Prozessen. Sobald du einen Zahlungseingang erfasst hast und die Ware bereit liegt, wird der Lieferschein erstellt und der Versand im Login-Bereich des Versanddienstleisters deiner Wahl angelegt – manuell. Spätestens bei fünf Bestellungen pro Tag eine unheimlich lästige Angelegenheit.
Wieder angekommen im aktuellen Jahrtausend stellen wir fest, dass Warenwirtschaftssysteme und CRM-Lösungen meist schon eine standardmäßige Anbindung für Versanddienstleister vorsehen. Hier kann, abhängig vom Bestellstatus, ein Lieferschein automatisch erstellt und der Versand bei den Versanddienstleistern veranlasst werden – ganz ohne manuellen Eingriff.
Fassen wir zusammen: Bei dir im Unternehmen läuft es dank der Digitalisierung der Auftragsbearbeitung nun wie am Schnürchen. Von der Bestellbestätigung bis zum Schreiben von Rechnungen hast du alles optimiert, ja sogar automatisiert. Kund:innenseitig wirkt sich das natürlich positiv aus, doch solltest du nicht vergessen, diese neue Stärke zu kommunizieren. Zeige deinen Kund:innen, dass deine Prozesse strukturiert und transparent ablaufen und verständige sie über die wichtigsten Schritte im Bestellprozess.
So sehr wir heutzutage von Newslettern und Spam überhäuft werden, E-Mails, die uns einen Fortschritt mitteilen, lösen immer ein positives Gefühl aus – das sollte man als Online-Händler:in ausnutzen. Dein CRM, sofern du ein zeitgemäßes nutzt, dass auch obige Optimierungen beherrscht, kann mit hoher Wahrscheinlichkeit automatisierte Statusbenachrichtigungen versenden.
Mit solchen Mails musst du nicht geizen, sondern kannst diese gezielt einsetzen, um Fragen von Kund:innen zuvorzukommen und damit Mehraufwand auf Unternehmensseite vermeiden. Folgende Kundennachrichten solltest du als Basics deiner Kundenkommunikation daher unbedingt automatisieren:
Deine Kund:innen werden das als Service wahrnehmen und möglicherweise in ihrer Empfehlung an Freund:innen und Verwandte genauso weitergeben.
Halte nicht nur Schritt, sondern versuche deiner Konkurrenz stets einen Schritt voraus zu sein. Gerade als kleines oder mittelständisches Unternehmen hast du die notwendige Flexibilität, um dich rasch an neue Technologien anzupassen und damit moderner zu sein, als deine Mitstreiter:innen. Hier kannst du bei deinen Kund:innen punkten, Kosten sparen, dein Zeitmanagement optimieren und das alles ohne größere Investitionen. Alles, was es braucht, ist ein gelegentlicher Blick auf gängige Tools am Markt und ein wenig gesunde „Faulheit“, die dich anspornt, Dinge stets vereinfachen zu wollen.
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