So optimierst du die User Experience deiner Kund:innen

Wie machst du deine Kund:innen langfristig glücklich? Erfolgreiche Unternehmen nutzen verschiedene Maßnahmen, um die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu sichern – das fängt mit den richtigen Inhalten an, die auf die Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten sind. Die „User Experience“ ist Kund:innen einen Schritt voraus, indem sie sämtliche Kommunikationsprozesse in der Customer Journey optimiert.

Welche fünf Maßnahmen du bei deinem Onlinebusiness bedenken solltest, erfährst du in diesem Artikel.

#1 Produkt-Content ist King

Egal, ob du Einsteiger:in oder E-Commerce-Profi bist – der große Vorteil, den du als KMU-Händler:in gegenüber großen Konzernen mitbringst, liegt darin, wie deine Kund:innen von deiner Expertise profitieren. Viele Händler:innen suchen ihre Produkte wohlbedacht aus und testen sie selbst, bis sie wirklich überzeugt sind, um diese über den eigenen Online-Shop oder andere Plattformen anzubieten. Dieses Maß an Praxiswissen durch die intensive Interaktion können größere Konzerne selten leisten. Deshalb sollten die Produkte gemeinsam mit deinem Know-how stets im Mittelpunkt deines Unternehmens stehen. Ergänzend dazu hilft Feedback von Kund:innen, um deine Produkte besser zu positionieren. So wissen Kund:innen genau, was sie von deinen Produkten erwarten können.

Bestenfalls schaffst du aus deinem Expertenwissen im Online-Shop weitere Anreize zum Kauf. Inhalte, die du dafür einbringen kannst, sind: 

• ‍Hintergrundinfos. Wo kommt das Produkt her? Gibt es Inhaltsstoffe, die Käufer:innen beachten sollten? ‍
• Anwendungsszenarien. In welchen Situationen ist dein Produkt bisher zum Einsatz gekommen? Von welchen Kaufanreizen haben Kund:innen bereits berichtet? (Beispiel: Geschenkartikel zu bestimmten Anlässen)‍
• Tipps aus der Praxis. Welche weiteren Infos hast du von direkten Kundengesprächen mitnehmen können? Was kannst du selbst an zukünftige Kund:innen weitergeben? (Beispiel: Tipps zur Reinigung und Instandhaltung, Cross-Selling bzw. ergänzende Produktempfehlungen)
  

#2 Strukturiere dein Produktangebot

Jede deiner Verkaufsplattformen sollte eine klare Struktur haben, damit Kund:innen direkt verstehen, was du anbietest und sich leicht durch das Sortiment navigieren können. Ein Online-Shop-Baukasten bietet viele Vorteile, um deine Produkte professionell und einfach darzustellen und jederzeit flexibel anzupassen– ganz ohne Programmierkenntnisse. Im Sinne der Benutzerfreundlichkeit ist es empfehlenswert, bis zu acht Kategorien im Hauptmenü des Online-Shops darzustellen, die für die Besucher:innen am relevantesten sind. Darüber hinaus kann ein weiterer Teil des Sortiments auf anderen Plattformen wie Marktplätzen verkauft werden. Die Billbee-Anbindung für ePages-Online-Shops hilft dir dabei, die Bestandsdaten vieler Plattformen automatisch zu synchronisieren.

 #3 Baue eine Community auf

Vor allem stationäre Händler:innen hat der Lockdown stark beeinflusst, da die Kontaktmöglichkeit durch das Ladengeschäft abrupt abriss. Dieser Fall zeigt, wie wichtig die Verknüpfung mit den Kund:innen über mehreren Plattformen hinweg ist. 

Die Präsenz auf Social Media ist zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen geworden. Ein Grund ist die große Reichweite, mit der Unternehmen bestimmte Benutzergruppen gezielt mithilfe der richtigen Inhalte ansprechen können. Interessieren sie sich für deine Inhalte, folgen sie deinem Kanal und werden somit Teil deiner Community.

Um sicherzustellen, dass deine Zielgruppe dein Unternehmen findet, solltest du eine separate Social-Media-Präsenz für dein Unternehmen erstellen. Dazu brauchst du einen Business-Account, das sich inhaltlich gezielt auf dein Geschäft und deine Produkte spezialisiert.

Um deine Community zu vergrößern, solltest du regelmäßig Inhalte auf deinen Kanälen teilen, die zum Kauf motivieren oder deine Follower:innen inspirieren. So kannst du deine Community direkt auf deinen Online-Shop leiten. Einige Ideen hierfür:

• ‍Beliebte Produkte. Gibt es Bestseller, die du vorstellen kannst? ‍
• Produkttipps. Mithilfe von kurzen Videos (zum Beispiel einer 30-sekündigen Story oder 1-2 Minuten als Instagram-Video) kannst du Produkttipps geben, die auf deinen Verkaufsplattformen weniger gut darzustellen sind. Frage dich selbst: „Welches Problem löst mein Produkt?“‍
• Werte und Alleinstellungsmerkmale (USPs). Bei Social Media ist Platz für alles, was dein Unternehmen besonders macht. Was möchtest du mit deinem Unternehmen erreichen, welche Werte sind dir besonders wichtig? Wie hebst du dich von der Konkurrenz ab?‍
• Mitarbeitervorstellung. Welche Mitarbeiter sind an der Produktion oder dem Vertrieb beteiligt? ‍
• Wiederkehrende Formate. Überlege dir, welche Inhalte du als wiederkehrendes Format verwenden kannst. 

Um zu überprüfen, welche Inhalte besonders gut bei deiner Zielgruppe ankommen, kannst du das „Monitoring“ nutzen. Viele kostenlose Analysetools bieten dir die Möglichkeit, die Performance deiner Beiträge einzusehen. So bekommst du in Zukunft mehr Informationen über die Interaktionen, aktive Zeiten deiner Follower:innen und mehr. Das hilft dir dabei, deine Inhalte zu optimieren. Darüber hinaus bekommst du strategische Unterstützung mit Tools wie Facelift, die die Steuerung der Social-Media-Kanäle erleichtert und weitere Inspirationen für passende Inhalte liefert.

#4 Identifiziere deine Buyer Personas

Wenn du weißt, wer deine Produkte einkauft, kannst du deine gesamten Inhalte (auf Social Media, Verkaufsplattformen oder deinem Online-Shop) auf diese Zielgruppe abstimmen. Dazu zählen nicht nur häufig geklickte Seiten und Produkte, sondern Faktoren wie 

• Verweildauer auf Inhalts- und Produktseiten
• Button-Klicks
• Endgerät, über das der Zugriff erfolgte 
• Altersstruktur deiner Zielgruppe
• Andere Interessen der Zielgruppe 
  

Diese Informationen bieten die Grundlage für Buyer Personas, imaginären Charakteren, die deine typischen Kund:innen widerspiegeln sollen. Das hilft dir dabei, deine Zielgruppe zu verbildlichen, um dein Angebot noch besser auf sie zuschneiden zu können. 

Viele dieser Insights findest du über kostenlose Trackingtools wie das Facebook Pixel heraus. Bei E-Commerce-Plattformen wie ePages Now lässt das sich das Tool mit wenigen Schritten direkt integrieren, um Nutzeraktivitäten im Online-Shop noch genauer zu erfassen. 

#5 Setze Storytelling ein

Grundlegende Kundenzufriedenheit hängt von einer guten Benutzerfreundlichkeit der Verkaufsplattformen und animierenden Produktinhalten ab. Um deine Kund:innen auch langfristig an deine Marke zu binden, zählen Faktoren wie die emotionale Qualität deiner Inhalte.

Wenn du schon etwas von Storytelling gehört hast, kennst du bereits die Vorteile von emotionalen Geschichten: sie festigen sich tief im Gedächtnis deiner Kund:innen und heben dich von anderen Unternehmen ab. Das bindet Kund:innen an deine Produkte und macht deine Marke einzigartig. 

Um so ein emotionales Erlebnis für dein Business zu erschaffen, kannst du dich auf verschiedene Themen konzentrieren: ‍

• ‍Deine Unternehmensgeschichte. Was hebt deine Geschäftsidee von anderen ab? Wie kamst du dazu, eine Firma zu gründen? Welche amüsanten Anekdoten fallen dir ein, die du erzählen kannst? ‍
• Deine Produktgeschichte. Wofür lieben Kund:innen deine Produkte? Welche Emotionen lösen sie aus? Welche Verbesserungen hast du vorgenommen, damit deine Kund:innen noch mehr Freude an deinen Produkten haben?‍
• Geschichten über Menschen. Welche Menschen hast du durch die Unternehmensgründung kennengelernt? Wer arbeitet an den Produkten mit und was bewegt sie dazu? 

Du möchtest noch mehr Praxistipps rund um Kundenzufriedenheit und andere Erfolgsfaktoren im E-Commerce? Dann höre jetzt den ePages Podcast Digital handeln – unter anderem zu Gast ist Johannes Altmann, Experte im Bereich E-Commerce und Usability. Als Gründer der Usability-Plattform UXme hat er schon viele Händler:innen bei der Optimierung der Kundenkommunikation unterstützt. Im Podcast verrät er, wie KMUs Kunden optimal beraten können und wie Online-Händler:innen Kundenzufriedenheit mithilfe der „Customer Happiness Pyramide“ systematisch verbessern können. 

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