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Es ist so ziemlich die erste Weisheit, mit der du als Unternehmer:in konfrontiert wirst, wenn es um Stammkund:innen und Neukund:innen geht. Kundenbindung ist günstiger als Neukundenakquise.
Und tatsächlich liegen die Kosten für eine:n neue:n Kund:innen im Durchschnitt bis zu fünfmal höher als jene, eine:n bestehende:n Kund:innen zu reaktivieren – ihn/sie also erneut zum Kauf zu motivieren. Über die Relevanz von Kundenbindung muss man längst nicht mehr diskutieren, viel wesentlicher ist die Frage, wie genau du eine Beziehung zu deinen Kund:innen aufbaust.
Hier kristallisiert sich zunehmend heraus, dass kundenbezogene Informationen eine Schlüsselrolle für den Erfolg spielen. Wieso das so ist und wie die Daten deiner Kund:innen dir höhere Umsätze bescheren, das sehen wir uns heute an.
Die freundliche, saubere Bäckerei die Straße runter kann sich leicht ausmalen, was ihre Kund:innen an ihr zu schätzen wissen. Die Produkte stehen natürlich im Vordergrund aber das gewisse Etwas verleihen all die kleinen Aufmerksamkeiten rund herum. Es kann an der freundlichen Bedienung, der Begrüßung beim Schritt durch die Tür oder aber an einer simplen Geste liegen, wie deinen Namen auf den Kaffeebecher zu schreiben, der dich dann doch immer wieder zu „deiner Lieblingsbäckerei“ zurückkehren lässt.
All diese Berührungspunkte schaffen eine persönliche Bindung zu den Kund:innen, die es im E-Commerce in dieser Form jedoch nicht gibt. Wie nur schafft man es also, online näher an den Kund:innen zu sein und sie auch auf emotionaler Ebene für sich zu gewinnen?
Klar ist: den Kampf allein über Produktmerkmale und den Preis zu führen, ist nicht zielführend. Zu einfach machst du es deinen Mitbewerbern, dich auf dieser Ebene zu schlagen und deine Kund:innen früher oder später abzuwerben, wenn du einfach nur „günstig“ bist.
Was ist es also, was nur du von deinen Kund:innen weißt und dir erlaubt, ganz persönlich auf ihn einzugehen? Ganz genau. Du hast doch längst die kundenbezogenen Informationen, die er dir bei seinen Einkäufen zur Verfügung stellt, mit diesen lässt sich bereits arbeiten.
Zuallererst stellst du dir dazu die Frage, wann genau etwas eigentlich „persönlich“ wirkt. Im Grunde ist das immer dann der Fall, wenn du deinen Kund:innen das Gefühl gibst, ihre aktuelle Situation, ihre Status oder ihre Emotionen zu kennen und darauf eingehst. Um das erfolgreich umzusetzen, solltest du dir ansehen, wie du eine gute Kundenkommunikation als Brücke zu deinen Käufer:innen nutzt.
Um deine Kund:innen zu kennen, benötigst du natürlich Informationen und diese können unterschiedlichster Natur sein. Die zwei wesentlichen Grundsteine legst du durch das Sammeln und Segmentieren von Kundendaten. Was das bedeutet, sehen wir uns nun an.
Spätestens seit Google als erfolgreiches Unternehmen agiert, kennt jede:r Internetnutzer:in den Wert von personenbezogenen Daten. Dass diese Wunder bewirken können, machen Online-Shops wie Zalando & Co perfekt vor. In regelmäßigen Newsletter-Kampagnen binden Sie ihre Kund:innen durch personalisierte Ansprache und auf ihr Kaufverhalten abgestimmte Angebote. Sie wissen, wann etwas in ihrem Warenkorb liegt und erinnern sie „freundlicherweise“ daran, wenn ein Kauf noch nicht abgeschlossen ist. All das ist nur möglich, wenn Kundendaten smart einsetzt werden.
Was so einfach und freundlich wirkt, ist ein ausgeklügeltes System, das das Beste aus deinen Stamm- und Bestelldaten herausholt.
Tipp: Arbeite verstärkt mit Informationen, die du ohnehin aufgrund der Rechnungsanschrift erhebst, die ein:e Kund:in bei einer Bestellung angeben muss. Standardmäßig sind das die Anrede, der Name und die Anschrift.
Aber auch Daten, die nicht direkt von den Kund:innen eingegeben werden, kannst du nutzen. Welche Produkte kaufen sie? Über welchen Vertriebskanal wurden sie akquiriert (Social-Media, eigener Webshop, Amazon, etc.)? Damit lassen sich Kund:innen persönlich ansprechen und binden: Wie gefällt dir dein neues Fahrrad? Besuche unsere Facebook-Seite gerne bald wieder und bleibe über alle Neuerungen in unserem Shop auf dem Laufenden.
Wer bereits Erfahrung mit größeren Datenmengen hat, weiß, dass man umso mehr Informationen aus ihnen lesen kann, je besser sie strukturiert sind. Ein sinnvoller Schritt, den du unternehmen solltest, ist es deswegen deine Kund:innen anhand von Informationen, die du bereits hast, in folgende vier Bereiche zu segmentieren.
Mit all diesen Informationen lässt sich von der Produktbeschreibung bis zur Customer-Journey, die dein:e Kund:in während seines/ihres Besuchs bei dir durchläuft, die Kundenkommunikation individualisieren.
Genug der Theorie, sehen wir uns an, wie das in der Praxis aussieht, wie kannst du durch kundenbezogene Daten die Kundenbindung steigern? Nachdem die Segmentierung deiner Kund:innen erfolgt ist, weißt du die vorhandenen Kundendaten entsprechend zu. Im Folgenden einige Beispiele, wie du das angehen kannst:
Anstelle einer Standard-Mail ohne Anrede kannst du deine Kundendaten dazu nutzen persönliche Nachrichten zu senden.
Genau diese Herausforderung, den Kund:innen in all seinen Phasen ein einheitliches und personalisiertes Erlebnis zu verschaffen, wollten wir anpacken. Hierfür haben wir das Billbee-Kundenportal als sinnvolle Ergänzung entwickelt.
Als Verkäufer:in hast du hier die Möglichkeit für deine Kund:innen einen eigenen Bereich anzulegen, den du zugleich mit einem Logo und individuellen Texten anpassen kannst. In das Kundenportal kannst du deinen Käufer:innen direkt nach seiner Bestellung führen. Sende ihm dazu einfach einen Link mit, in dem:
Zahlreiche weitere Funktionen wie zeitlich beschränkte Downloads oder das Hinterlegen von Wasserzeichen machen unser Kundenportal zur sinnvollen Ergänzung deines professionellen Online-Shops.
Bei all den Daten, die du für eine professionelle Bestellabwicklung benötigst, ist der Datenschutz natürlich ein zentrales Thema. Mit jeder Information, die du über deine Kund:innen speicherst, ist die Anforderung der DSGVO zu erfüllen. Zum einen darfst du die Daten nur berechtigt nutzen, wenn die Kund:innen ihre Einwilligung dazu gegeben haben. Zum andere, müssen die erhaltenen Informationen sicher vor Missbrauch durch Dritte gespeichert werden.
Kundendaten zu erheben und zu speichern ist, wenn die rechtlichen Rahmenbedingungen erfüllt sind, nichts Verwerfliches, im Gegenteil. Du solltest hier ganz offen mit deinen Kund:innen umgehen und ihnen mitteilen, weshalb du welche Daten von ihnen benötigst.
Im Vordergrund steht die Vertragserfüllung, für die du gewisse Daten wie Lieferanschrift, Name, usw. benötigst. Weitere Kundendaten helfen dir dabei das Shopping Erlebnis deiner Kund:innen zu verbessern, und diese haben in der Regel auch Verständnis dafür.
Tipp: Werden mehrere Systeme genutzt, auf denen Kundendaten abgelegt sind, müssen diese Vorgaben für jedes einzelne System sichergestellt werden. Das stellt Online-Händler:innen häufig vor eine zusätzliche Herausforderung, die dir durch Komplettlösung für Multichannel-Händler:innen abgenommen werden.
Ermögliche deinen Kund:innen ein abgerundetes und persönliches online Shopping-Erlebnis. Viele der Daten, die du dafür benötigst, liegen dir bereits vor. Die Segmentierung der Informationen hilft dir darüber hinaus die einzelnen Besucher :innendeines Shops bestmöglich anzusprechen. Ebenfalls punkten kannst du bei deinen Kund:innen mit der professionellen Bereitstellung all seiner Rechnungen und Files an einem zentralen Ort.
Ein Kundenportal, das individuell auf deine Kund:innen ausgerichtet ist, unterstützt dich zusätzlich in der Kundenbindung und begeistert Käufer. Lauf deinen Kund:innen nicht mehr hinterher, sondern nimm sie an der Hand und profitiere langfristig und nachhaltig von ihrer Treue.
Titelbild Karolina Kaboompic auf Pexels
