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Was kann der E-Commerce aus der Psychologie lernen? Eine Menge! Viele Marketingprinzipien sind aus der Psychologie abgeleitet und so auch der Social Proof. Was es mit diesem auf sich hat und wie du ihn in deinem Online-Shop zu deinem Vorteil nutzen kannst, erfährst du in unserem Blogartikel.
Social Proof ist ein psychologisches Phänomen, was häufig im Marketing seine Anwendung findet, wenn es darum geht, Personen zu einer bestimmten Handlung zu bewegen, bspw. sie zu einem Kauf zu überzeugen. Übersetzt werden kann Social Proof mit “sozialer Beweis” oder auch “gesellschaftlicher Nachweis”. Menschen vertrauen schon seit Urzeiten dem Urteil und den Einschätzungen von anderen Personen. Die Meinungen dieser anderen Person, unabhängig davon, ob diese Personen bekannt sind oder nicht, werden dann in die eigene Entscheidungsfindung mit einbezogen.
In der Psychologie wird auch häufig vom sog. “Mitläufereffekt” gesprochen, welcher ursprünglich in der Marktforschung rund um die US-Wahlen beobachtet wurde. Ist ein:e prognostizierte:r Gewinner:in bereits vor Ende der Wahl bekannt, dann neigen die Wähler:innen dazu, sich dieser vermeintlichen Mehrheit anzuschließen. Dabei rücken die eigenen Ansichten in den Hintergrund, denn Menschen wollen auf der Seite des Erfolgs stehen. Davon kann auch der Social Proof im Marketing abgeleitet werden: “Was andere Menschen positiv bewertet haben, finde ich sicherlich ebenso gut.”
Im Großen und Ganzen können drei Teilbereiche identifiziert werden, die zeigen, warum der Social Proof funktioniert:
Besonders im E-Commerce ist der Social Proof ein wichtiges Element, um Kund:innen zu einem Kauf zu bewegen.
Im stationären Handel können sich Kund:innen in den Geschäften ein Bild von den Produkten machen, welche sie kaufen wollen. Sie können sie anfassen, anprobieren und teilweise sogar direkt vor Ort ausprobieren. Noch vor dem Kauf können sie entscheiden, ob das Produkt ihren Ansprüchen entspricht, ob ihnen die Farbe gefällt oder wie die Handhabung des Produktes ist. Diese Faktoren bleiben im Online-Handel aus. Denn Kund:innen halten ihre Produkte erst nach dem Kauf wirklich in den Händen.
Hier wird im E-Commerce auf den Social Proof zurückgegriffen. Mithilfe von Social Proof können im E-Commerce ganz bewusst Kaufentscheidungen von Kund:innen beeinflusst werden. Statt das Produkt, wie im stationären Handel, anzufassen oder sich vor Ort von Mitarbeiter:innen beraten zu lassen, informieren sich Kund:innen im E-Commerce online über verschiedene Kommunikationskanäle, wie bspw. direkt im Online-Shop, auf Bewertungsportalen oder in den sozialen Netzwerken. So versuchen sie herauszufinden, ob das Produkt den eigenen Erwartungen entspricht.
Bei der Information über Produkte informieren sich die Kund:innen aber nicht nur bei unternehmenseigenen Quellen (wie im Online-Shop), sondern konsumieren auch viele Informationen, die von anderen Kund:innen online gestreut werden. Sei es durch Bewertungen oder Social Media Kommentare - alles, was über deinen Shop und deine Produkte online zu lesen ist, beeinflusst potenzielle Kund:innen.
Social Proof kann dabei verkaufsfördernd wirken, weil deine Kund:innen sich positiv über deine Produkte oder deinen Shop äußern. Ist ein:e Kund:in von deinem Produkt begeistert, tut dies online kund, und weitere potenzielle Kund:innen lesen bspw. diese Bewertung, dann ist die Chance hoch, dass die potenziellen Kund:innen darauf vertrauen, dass auch sie von dem Produkt begeistert sein werden. Social Proof kann aber auch deine Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen. Äußern Kund:innen bspw. häufiger in Bewertungen, dass ein bestimmtes Produkt eher klein ausfällt und sie daher eine größere Größe gekauft haben, dann können sich potenzielle Kund:innen an diesen Bewertungen orientieren und direkt eine Größe größer kaufen als ihre gewohnte Größe. Kommt das Produkt dann bei ihnen an und passt auf Anhieb, sind sie begeistert und die Chance, dass sie erneut bei dir einkaufen, steigt.
Doch der Social Proof kann auch Schattenseiten haben für dich. Äußern sich Kund:innen immer häufiger negativ über deinen Shop oder deine Produkte in Bewertungen oder auf Social Media, dann kann das deiner Reputation sogar schaden.
Social Proof kannst du auf unterschiedliche Arten und Weisen in deinem Online-Shop für dich nutzen. Wir haben einige Beispiele zusammengefasst, die häufig online als Social Proof genutzt werden.
Case Studies, Kundengeschichte, Customer (Success) Stories oder Best Practices - für diese Art von Social Proof gibt es ganz unterschiedliche Namen. Eins steht doch jedes Mal im Vordergrund: der Erfolg oder das positive Erlebnis deiner Kund:innen mit deiner Dienstleistung oder deinen Produkten.
Customer Stories können z. B. in einem Blogartikel verarbeitet werden oder auch als Videointerview mit zufriedenen Kund:innen. Sie haben das Ziel zu zeigen, welche Probleme deine Kund:innen vor dem Kauf deiner Produkte hatten, wie sie diese mit deinem Produkt gelöst haben und was die konkreten Ergebnisse aus der Nutzung deines Produktes sind.
Bonustipp: Wenn eine Customer Story als UGC (User Generated Content) zur Verfügung steht, dann vertrauen noch mehr potenzielle Kund:innen auf die Aussagen aus der Customer Story. Beim Social Proof zielt alles darauf ab, dass potenzielle Kund:innen anderen Kund:innen vertrauen.
Auch wir bei Billbee nutzen Customer Stories, um die Nutzererfahrung von Billbee aus erster Hand berichten zu können:
Produktrezensionen finden sich online wie Sand am Meer. Auf Marktplätzen finden Kund:innen direkt die Möglichkeit, ihre Einkäufe und die Kaufabwicklung zu bewerten. Warum also diese nicht auch direkt in deinem Online-Shop einbinden?
Angenommen Produkt A hat eine 4⭐️-Bewertung bei zigtausend Bewertungen, das vergleichbare Produkt B eine 4⭐️-Bewertung bei nur ganz wenigen Bewertungen. Potenzielle Käufer:innen vertrauen eher Produkten mit vielen guten Bewertungen statt Produkten mit nur wenigen guten Bewertungen. Wieso? Social Proof. Produkt A wurde von tausenden Menschen als gut befunden, Produkt B wiederum nur von wenigen Personen. Beim Social Proof schließen sich Menschen tendenziell eher der Mehrheit an und vertrauen so eher auf Produkt A.
Einige Shopsysteme bieten die Möglichkeit, dass Kund:innen Bewertungen direkt auf deinem Online-Shop hinterlassen können (bspw. mithilfe der Product Reviews-App von Shopify).
P.S. Du kannst Billbee übrigens auch auf OMR Reviews bewerten!
Neben ⭐️-Bewertungen deiner Produkte kannst du auch direkt Zitate und Testimonials deiner Kund:innen in deinem Shop einbinden. ⭐️-Bewertungen sind gut, um potenziellen Käufer:innen einen schnellen ersten Eindruck über das Produkt zu geben. Doch häufig geben erst die schriftlichen Bewertungen und Kommentare von anderen Käufer:innen die konkreten Anhaltspunkte für den wirklichen Eindruck eines Produktes.
Gehen wir zurück zu Produkt A (4⭐️-Bewertung bei zigtausend Bewertungen) und Produkt B (4⭐️-Bewertung bei nur ganz wenigen Bewertungen). In den Bewertungen von Produkt A finden sich voraussichtlich viele Informationen zu Anwendungsfällen des Produktes und Hinweise darauf, was den Käufer:innen besonders gut gefallen hat und was nicht. Bei Produkt B gibt es nur wenige Hinweise. Und hier kommt wieder das Phänomen des Mitläufereffekts ins Spiel: Menschen vertrauen eher auf die Dinge und Produkte, welche von vielen anderen Menschen bereits als gut befunden wurden.
So sind Testimonials schon zum Standard im Internet geworden, nicht nur bei Online-Shops, sondern auch in vielen anderen Bereichen. Auch wir bei Billbee nutzen diese Möglichkeit direkt auf der Startseite unserer Webseite sowie auf einer gesonderten Referenzenseite:
Neben diesen drei Arten gibt es noch einige weitere Möglichkeiten, wie du Social Proof für deinen Online-Shop nutzen kannst. Dazu zählen z. B. auch Trust Icons oder Gütesiegel, Zahlen, die die Popularität deines Shops abbilden (z. B. Follower:innen in sozialen Netzwerken), Feedbacks von Prominenten oder Influencer:innen sowie Hinweise, aus welchen Publikationen dein Shop bekannt ist (besonders beliebt im E-Commerce: “Bekannt aus “Höhle der Löwen””).
Nutze Social Proof in deinem Online-Shop, um einen Vorteil gegenüber deinen Wettbewerbern zu haben und um die Erwartungen deiner potenziellen Kund:innen zu managen, um sie in glückliche und hoffentlich wiederkehrende Kund:innen zu verwandeln!
Titelbild von Markus Spiske on Unsplash
