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Negative Bewertungen sind nicht nur ärgerlich, sie können sich auch negativ auf dein Unternehmen auswirken! Doch wie gehst du am besten mit negativen Bewertungen um und wie antwortest du am besten auf negative Bewertungen?
Die Relevanz von Online-Bewertungen für deinen Shop kannst du am Konzept des Social Proofs festmachen. Auf der englischen Wikipedia-Seite ist folgende Definition zu finden: „Social proof is a psychological and social phenomenon wherein people copy the actions of others in an attempt to undertake behavior in a given situation.“ Übersetzt heißt das, dass der Social Proof ein soziales und psychologisches Phänomen ist, bei dem Menschen das Verhalten anderer Menschen kopieren, weil sie davon ausgehen, dass die Handlungen anderer das richtige Verhalten in einer bestimmten Situation widerspiegeln. Denn Menschen sind ja schließlich Herdentiere. Dabei ist es im auch nicht wichtig, ob die Erfahrungen negativ waren, sie Kritik geäußert haben oder eine sehr positive Erfahrung mit aus der Situation nehmen - denn wir vertrauen auf alle Meinungen.
Wenden wir den Social Proof jetzt auf deinen Online-Shop an: Bewertungen spiegeln das wider, was andere Käufer:innen bei ihrem Einkauf in deinem Shop erlebt haben. Laut einer Studie vertrauen zwei von drei Konsument:innen in Deutschland auf Online-Bewertungen. Positive und vertrauenerweckende Bewertungen können somit deinem Unternehmen zum Erfolg verhelfen und deinen Umsatz ankurbeln. Sich häufende negative Bewertungen dagegen können deinem Unternehmen ebenso schaden. Deswegen sind negative Bewertungen besonders ärgerlich. Doch wie solltest du am besten mit diesen negativen Bewertungen umgehen?
Ein einfacher Lösungsweg ist häufig die Löschung der negativen Bewertungen. Klingt super, oder? Ganz und gar nicht. So bekämpfst du nicht den Auslöser für die negative Bewertung, sondern befeuerst den Unmut deiner Kund:innen nur noch mehr. Denn die Bewertungsschreiber:innen finden andere Wege, wie sie ihrem Ärger Luft machen können, was sich negativ auf deine Reputation auswirkt.
Wir haben daher vier Tipps für dich zusammengefasst, wie du auf negative Kundenbewertungen reagieren kannst:
Du liest eine negative Bewertung über deinen Shop und würdest am liebsten direkt reagieren? Das ist vielleicht keine gute Idee. Denn wie oft sagt man im Zorn Dinge, die man eigentlich gar nicht so meint oder einfach falsch herüberkommen? Deswegen: Atme tief durch und überdenke deine Antwort gut!
Statt direkt zu reagieren, schließe die Bewertung oder den Kommentar und komme zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal zurück und formuliere deine Antwort in einer ruhigen Minute. Wenn du dir bei der Formulierung deiner Antwort unsicher bist, dann hol’ dir noch eine zweite Meinung dazu ein, denn vier Augen sehen bekanntlich mehr als zwei. Bedenke auch immer, dass du die Antwort auf die negative Rezension nicht für den/die Verfasser:in der Bewertung schreibst, sondern für alle deine potenziellen Kund:innen. Sie werden die voraussichtlich nicht von ein oder zwei negativen Bewertungen beirren lassen, allerdings von einer unhöflichen Antwort deinerseits auf die negative Bewertung!
Was hat den/die Kund:in dazu bewegt, eine schlechte Bewertung abzugeben? Das A und O für eine Antwort auf negative Bewertungen ist eine gute Recherche! Versuche herauszufinden, was der Grund für die Unzufriedenheit sein kann.
War das Paket verspätet? Haben Artikel in der Bestellung gefehlt? Oder war die Qualität deiner Produkte nicht zufriedenstellend? Je mehr du über die Bestellungen und ihren Verlauf weißt, desto präziser kannst du deine Antwort formulieren.
Dein Ziel bei Antworten auf eine negative Bewertung sollte sein, dass du die Situation noch ins Gute wendest. Versuche, eine Lösung für das in der Bewertung geschilderte Problem zu finden.
Und sollte es keine Lösung für das Problem geben, dann solltest du trotzdem immer Verständnis für die Situation deines/deiner Kund:in zeigen - auch wenn dich keine Schuld an der Situation trifft :)
Sehe negative Bewertung nicht immer als etwas Schlechtes - sondern nutze sie zu deinem Vorteil!
Kritisieren die Bewertungen bspw. eins deiner Produkte, dann ist es eine Überlegung wert, ob du dieses Produkt nicht aus deinem Sortiment nimmst oder ggf. den Hersteller wechselst. Auch ist es sinnvoll, wenn du deine Produkttexte auf Basis der Bewertungen optimierst. Verkaufst du z. B. Küchenutensilien und es wird immer wieder in Bewertungen angemerkt, dass sie die Spülmaschine nicht überlebt haben, dann weise deine Kund:innen doch direkt in den Produkttexten oder in einem FAQ-Bereich zu dem Produkt auf diesen Umstand hin oder ergänze deine Lieferung um Pflegehinweisen zu deinen Produkten. So steuerst du die Erwartungen deiner Kund:innen und weckst keine falschen Vorstellungen, die Grund für eine Beschwerde sein könnten!
Ganz wichtig beim Beantworten von Bewertungen ist, dass du nicht irgendwelche Textbausteine aneinander reihst. Folgender Aufbau einer Antwort ist aber durchaus sinnvoll:
Mit diesen Tipps könnte eine Antwort dann folgendermaßen aussehen:
„Lieber Jan,
vielen Dank für deine Bewertung und dein ehrliches Feedback. Es tut uns leid, dass unser Produkt deine Erwartungen nicht erfüllt hat.
Wir haben auf Grundlage deiner Bewertung die Produktseite von dem Artikel überarbeitet und sie um entsprechende Hinweise zur Pflege des Produktes ergänzt. Qualitätsmängel am Produkt sind inakzeptabel. Bitte wende dich direkt an unser Support-Team unter mail@online-shop.de, um einen kostenfreien Ersatz für das Produkt zu erhalten!
Liebe Grüße,
David vom Online-Shop-Team“
Egal, ob die Bewertung positiv oder schlechte Kritik war: Nutze sie als Chance und wandele sie in eine positive Erfahrung für dein Unternehmen!
P.S. Wusstest du, dass du Billbee auf OMR Reviews bewerten kannst? Wir freuen uns auf dein Feedback!
Titelbild von Towfiqu barbhuiya on Unsplash
