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Es ist längst kein Geheimnis, dass das Weihnachtsgeschäft jährlich mit Black Friday und Cyber Monday durch einen Paukenschlag eingeläutet wird. In diesen rund vier Wochen verzeichnen nicht wenige Online-Händler:innen im Durchschnitt bis zu 25 Prozent ihres gesamten Jahresumsatzes. Wenn du bereits einige Jahre E-Commerce Erfahrung sammeln durftest, dann wirst du vielleicht zu den zahlreichen Unternehmern gehören, die aus erster Hand von starken Umsatzrückgängen direkt nach Heiligabend berichten können – das viel gefürchtete Weihnachtsloch macht sich breit.
Doch ist das wirklich so? Gibt es nicht doch verstecktes Potenzial, den E-Commerce-Markt auch nach den Feiertagen für dich zu nutzen und für starke Umsätze zu sorgen? Wir sagen „ja“ und möchten dir dazu ein paar Gedanken und Tipps mit auf den Weg geben, damit du den Schwung des Weihnachtsgeschäftes mit ins neue Jahr nehmen kannst.
Für dich als Online-Händler:innen gibt es einen entscheidenden Vorteil gegenüber dem rein stationären Handel. Du hältst mit deinen Kundendaten ein sehr starkes Instrument für Marketingmaßnahmen in der Hand. Genau diesen Vorteil gilt es jetzt geschickt zu nutzen, denn dein Onlineshop wird von Ende November bis zu Weihnachten so gut besucht sein, wie das restliche Jahr nicht. Das eignet sich hervorragend, um Retargeting-Maßnahmen für die Zeit nach den Feiertagen zu planen.
Entgegen der weitläufigen Meinung, dass ab Weihnachten eine Shopping-Flaute eintritt, ist viel mehr zu beobachten, dass Menschen gewillt sind, all das Geld und die Gutscheine, die sie unter Ihren Weihnachtsbäumen gefunden haben, auch endlich auszugeben. Im Idealfall in deinem Onlineshop. Hier solltest du daher mit deinen Kundendaten arbeiten und Werbekampagnen für Kund:innen vorbereiten, die sie nochmals zu dir führen.
Ergänzende Produkte zu den bereits gekauften oder attraktive Angebote für die glücklichen Besitzer:innen von Gutscheinen wollen kommuniziert werden. Also vergiss nicht deine Kund:innen über Social Media, Newsletter und Co. zu informieren bzw. zu „retargeten“.
„Be smarter“ gilt ja täglich im E-Commerce. Auch wenn Unternehmer:innen das häufig anders verspüren, gibt es nach Weihnachten tatsächlich Potenzial, das häufig unausgeschöpft bleibt. Während die Weihnachtszeit jene mit dem größten Werbedruck ist, fahren die meisten Online-Händler:innen ihre Werbebudgets nach den Feiertagen deutlich zurück. Hier solltest du nicht auf Sparflamme schalten, sondern gegenläufig agieren. Speziell wenn du Social-Media-Marketing oder Google Adwords in deinem Marketing-Mix nutzt, kannst du durch den geringeren Druck anderer Werbetreibenden von deutlich günstigeren CPCs (Costs per Clicks) profitieren.
Überspitzt formuliert könnte man daher sagen, dass ein allzu starker Umsatzrückgang nach Weihnachten teils auch selbstverschuldet ist. Online-Händler:innen ziehen sich nach den Feiertagen zurück und reduzieren ihre Marketingmaßnahmen, da sie denken, dass die Shopping-Laune der Kunden nun nachlässt. Das tut sie jedoch nicht. Auswertungen von großen Marktplätzen und Preisvergleichsportalen wie etwa Idealo zeigen eines deutlich: Es wird bis zu vier Wochen nach Weihnachten rege eingekauft. Genau diese vier Wochen solltest du dir keinesfalls entgehen lassen.
Klar, der Umsatz ist in der Kasse, die Arbeit scheint getan. Kund:innen, die Ihre gekauften Waren jetzt umtauschen, verursachen lediglich weiteren Aufwand, oder? Viele Online-Händler:innen blicken mit einem weinenden Auge auf die drohende Umtausch-Welle nach den Feiertagen. Doch das kannst du positiv sehen: Es ist ein weiterer wichtiger Touchpoint zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden. Zeige dich dankbar für jede Gelegenheit, mit deinen Kund:innen zu interagieren, denn das stärkt die Bindung zu deinem Unternehmen und gibt dir die Möglichkeit, Stammkund:innen aufzubauen.
Dazu empfiehlt es sich auch, vorbereitend etwas Zeit in das Retourenmanagement zu stecken und das im besten Fall bereits vor dem Weihnachtsgeschäft. Wer es seinen Kund:innen so einfach wie möglich macht, Waren umzutauschen, schafft positive Erfahrungen. Zalando beispielsweise hat das früh erkannt und sämtliche Hürden für den Umtausch auf ein Minimum optimiert.
Hier entstand über die Jahre eine Kultur der Dankbarkeit gegenüber den treuen Kund:innen, die regelmäßig bestellen, umtauschen und diesen Prozess so zu ihrem routinemäßigen Shopping-Verhalten werden ließen. Kund:innen, die ihre Waren einfach und unkompliziert retournieren können, erzielen im Durchschnitt immer noch die höheren Gesamtumsätze. Eine bemerkenswerte Erkenntnis, die du definitiv verinnerlichen solltest.
Gerade weil viele Unternehmer den Umtausch als etwas Negatives betrachten, verzichten viele auch darauf, genügend Zeit in die Kommunikation darüber zu investieren. Kund:innen benötigen diese Informationen allerdings, weil sie regelrecht danach suchen und sie teils auch in ihre Kaufentscheidung mit einfließen lassen. Wer sich unsicher ist, ob ein Unternehmen hier kundenorientiert agiert, kauft lieber dort, wo er oder sie ein Geschenk unkompliziert retournieren kann.
Es lohnt sich für dich daher deutlich und gut sichtbar für deine Kunden folgende Fragen zu beantworten:
Im Idealfall liegen diese Informationen und der Retourenschein gleich bei der Lieferung jedes Pakets mit dabei – je einfacher, desto besser. Doch mit dem Umtausch alleine ist das Weihnachtsgeschäft noch längst nicht gelaufen. Es geht direkt in eine weitere, ebenfalls sehr heiße Phase über.
Sätze wie diesen bekommt man oft zu hören. Wir plädieren jedoch dafür, die Nachweihnachtszeit – und somit den Start ins neue Jahr – auch entsprechend als eine eigene Phase zu betrachten und die Vorteile und Eigenheiten, die sie mit sich bringt, als Online-Händler:innen auszunutzen. Lege dir daher vor Weihnachten eine Strategie für diese Phase zurecht und behalte dabei folgende Punkte im Auge:
So kannst du den weihnachtlichen Schwung ideal ausnutzen und dem viel gefürchteten „Weihnachtsloch“ gekonnt ausweichen. „Nach Weihnachten“ bleibt also vorerst mal nach Weihnachten. Danach gilt es dann wieder ein Auge darauf zu werfen, wie du dich auf die nächste Hochsaison im E-Commerce vorbereitest.
Natürlich lässt sich das nicht pauschal für alle Branchen behaupten, doch ein Blick auf die Entwicklung der Umsätze über das Jahr hinweg verrät, dass es weniger ein Weihnachtsloch, als vielmehr ein Sommerloch gibt. Gutscheine, Warenumtausch und damit verbundene Möglichkeiten für Upselling sowie Geldgeschenke geben dir in den Wochen nach Weihnachten durchaus die Möglichkeit, weiterhin hohe Umsätze zu erzielen. Mit der richtigen Vorbereitung und dem Mut, das Werbebudget nicht gleich an Heiligabend herunterzufahren, kann der Start ins neue Jahr optimal gelingen.
Titelbild von Karolina Grabowska
