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Durch die pandemiebedingten Schließungen vom stationären Handel rückt der Online-Handel immer weiter in den Fokus von Verbraucher:innen. Mittlerweile werden auch immer mehr alltägliche Dinge, wie z. B. Lebensmittel, Drogerieartikel oder Medikamente online bestellt, was sonst meistens eher im stationären Handel gekauft wurde.
Das spiegelt sich auch in den Statistiken des Jahres 2020 über das Versandwesen wider. Laut Bundesnetzagentur, die eine jährliche Erhebung über das Postwesen in Deutschland durchführt, hat die Paketmenge in Deutschland um ca. 17 % zugenommen, was eine Steigerung von 3,6 Milliarden Sendungen ergibt - und das allein in Deutschland!
Doch wie können Online-Händler:innen jetzt bei den Kund:innen punkten und sich von der Masse der Online-Händler:innen abheben? Hierfür steht die Customer Experience im Mittelpunkt, die vor allem in dem Zeitraum zwischen Kauf und Erhalt der Ware nachhaltig und positiv von Online-Händler:innen geprägt werden kann.
Im Online-Handel ist es häufig schwieriger als im stationären Handel den oder die Kund:in vom Kauf deines Produktes zu überzeugen. In einem Ladengeschäft kann deine Kundschaft das Produkt meist von allen Seiten betrachten und ggf. sogar anfassen. So gewinnt dein:e Kund:in einen genauen Eindruck von dem Produkt und kann es in der Regel sogar sofort mit nach Hause nehmen. Im Online-Handel gestaltet sich das hingegen etwas schwieriger. In den wenigsten Fällen können deine Kund:innen das Produkt vor dem Kauf in der Hand halten. Ausgenommen da sind meist nur solche Produkte, bei denen vorher ein Muster bestellten wird (z. B. Tapetenmuster, bevor eine ganze Rollen online bestellt wird).
Daher bedarf es im Online-Handel andere Maßnahmen, um deine Kund:innen von dir zu überzeugen. Die sog. Customer Experience hat im Online-Handel einen weitaus größeren Stellenwert als im stationären Handel.
Die Customer Experience (kurz: CX), zu Deutsch „Kundenerlebnis“ oder „Kundenerfahrung“, bezeichnet die Summe an Erfahrungen, die ein:e Kund:in mit einem Unternehmen macht. Das Ziel von Unternehmen und Marketing ist ein wirksames Customer Experience Management, um die Beziehung zum oder zur Kund:in durch positive Erfahrungen zu stärken. Ein positives Erlebnis stärkt die Bindung zu Unternehmen und ihren Produkten. Ein:e zufriedene:r Kund:in ist gerne immer wieder zu dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bereit.
Quelle: SEM-Deutschland
Ziel ist es, dass die Customer Experience deiner Kund:innen möglichst positiv ausfällt, damit sie positive Aspekte mit dem Kauf deines Produktes verbinden.
Jetzt kommt der Knackpunkt: Die Customer Experience im Online-Handel hört nicht auf, sobald deine Kund:innen auf "jetzt kaufen" klicken. Du hast es zwar geschafft, zum Kauf des Produktes in deinem Online-Shop zu überzeugen, doch gerade in der Zeit zwischen Bestellung und Lieferung kann noch so einiges schiefgehen - oder von dir positiv gestaltet werden.
Nach dem Kauf in deinem Online-Shop geht die Arbeit auf deiner Seite erst richtig los - die Bestellung will gepackt werden, der Zahlungseingang geprüft und anschließend das Paket verschickt werden. Sobald du das Paket verschickst, übergibst du die Verantwortung an den jeweiligen Versanddienstleister. Alles was jetzt passiert, liegt nicht mehr unbedingt in deinen Händen. Und während der Lieferung durch den Versanddienstleister kann noch so einiges passieren - davon können erfahrene Online-Händler:innen sicher ein Lied singen!
Pakete gehen verloren, die Lieferzeit des Pakets verlängert sich aufgrund eines unvorhersehbar hohen Aufkommens an Paketen oder es kommt zu wetterbedingten Verzögerungen, weil der Schneeeinbruch doch stärker als vorhergesagt war. All das und noch viele weitere Gründe können dazu führen, dass das Paket nicht zum angegebenen Zeitpunkt bei deine:n Kund:innen eintrifft. Deine Kund:innen haben sich auf das Eintreffen des Pakets gefreut oder haben ihre Tagesplanung vielleicht sogar so organisiert, dass jemand zu Hause ist, um das wichtige Paket anzunehmen. Wenn das Paket jetzt nicht pünktlich ankommt, dann kommt auf Kund:innen-Seite Unmut auf, ohne dass er oder sie dein Produkt jemals in den Händen gehalten hat. Und dieser Unmut wird eventuell auch kundgetan. Daraufhin wirst du als Online-Händler:in kontaktiert - das Produkt wurde ja schließlich auch bei dir bestellt. Und obwohl du voraussichtlich gar nichts für die verzögerte Lieferung kannst, hat dein:e Kund:in nun einen negativen Eindruck von dir und eventuell auch von deinem Produkt.
Dein:e Kund:in ist verärgert, hinterlässt vielleicht sogar noch eine negative Bewertung in deinem Online-Shop. Das ist für eine positive Kundenbeziehung nicht gerade förderlich. Nur glückliche Kund:innen kaufen auch erneut bei dir im Online-Shop ein. Du kannst diesem Unmut über eine verzögerte Lieferung oder eine Lieferung, die aufgrund anderer Umstände schiefgelaufen ist, jedoch mit einfachen Mitteln proaktiv entgegenwirken. Der Zauber liegt hier in der "Post-Purchase Kommunikation".
Die Post-Purchase Kommunikation betrifft all die Kommunikation, die nach dem Kauf des Produktes in deinem Online-Shop stattfindet. Und so kann auch mal ein:e Kund:in, bei dem oder der die Lieferung nicht pünktlich eingetroffen ist, besänftigt werden. Es geht darum, dass das Einkaufserlebnis, also die Customer Experience der Kund:innen in deinem Online-Shop abgerundet wird und er oder sie über den gesamten Prozess von dir „betreut“ wird. Um die Post-Purchase Kommunikation zu gestalten, hast zu viele Möglichkeiten, u. a.:
Außerdem ist eine besonders positiv auf den oder die Kund:in wirkende Post-Purchase Kommunikation ein hervorragendes Mittel, um dich von anderen Online-Händler:innen abzuheben!
Neben der Post-Purchase Kommunikation gibt es auch noch andere Mittel, um die Customer Experience nach dem Kauf des Produktes positiv zu gestalten. Die Liste könnte man beliebig lang weiterführen, wir beschränken uns nachfolgend auf drei Dinge aus dem Versand:
Auch schon kleine Maßnahmen machen für deine Kund:innen den Unterschied! Mittlerweile ist die Zusendung von Versandbenachrichtigungen und der Sendungsverfolgung des Versanddienstleisters schon zur Regel geworden - und gerade deswegen würden sich deine Kund:innen wundern, wenn solche Benachrichtigungen nicht ankommen würden. Nur weil das Versenden von Versandmitteilungen ein Standardverfahren für jede:n Online-Händler:in ist, heißt das nicht, dass du dich hiermit nicht von der Masse abheben kannst.
Die Versandbenachrichtigungen kannst du ganz einfach personalisieren, aber gleichzeitig auch automatisieren. Teile deine:n Kund:innen alle relevanten Informationen mit wie z. B. den Namen des genutzten Versanddienstleisters und die Sendungsverfolgungsnummer. Auch andere Informationen können hilfreich sein, wie z. B. die Lieferadresse. So kann er oder sie sich nochmals vergewissern, dass das Paket an die richtige Adresse geschickt wurde oder du erinnerst daran, dass die Bestellung an eine Packstation gesendet wird. All diese Informationen kannst du bei Billbee mit Platzhaltern automatisieren. Die Platzhalter füllen die E-Mails der Versandbenachrichtigung an deine Kund:innen mit den entsprechenden Informationen aus der Bestellung.
Du solltest in der Versandbenachrichtigung bereits alle Fragen zur Lieferung beantworten, die dein:e Kund:innen eventuell haben könnten. Dafür bietet sich z. B. ein FAQ-Bereich in der Mail direkt oder auch in deinem Online-Shop an, welchen du dann in der E-Mail verlinken kannst. So muss der oder die Kund:in bei Fragen nicht direkt eine E-Mail an dich schreiben oder bei dir anrufen - das spart sowohl dir als auch deine:n Kund:innen Arbeit und Mühe!
Kostenlosen Versand für Kund:innen anzubieten ist ein umstrittenes Thema und jede:r Online-Händler:in hat darüber eine ganz eigene Meinung. Es gibt einige verschiedene Preismodelle für den Versand im Online-Handel:
Das Anbieten von Versandkosten ist eine Philosophie für sich mit den unterschiedlichsten Möglichkeiten und Modellen. Wofür du dich letztendlich entscheidest, ist dir überlassen, denn jedes Modell hat seine Vor- und Nachteile. Um deinen Kund:innen jedoch eine positive User Experience zu geben, solltest du dir um das Thema Versandkosten Gedanken machen. In einer Umfrage von Bitkom ist allerdings herausgekommen, dass für 59 % der Kund:innen eine versandkostenfreie Lieferung ein ausschlaggebendes Kriterium für die Wahl des Online-Shops ist.
Wenn du grundsätzlich für deine Kund:innen keine versandkostenfreie Lieferung anbieten möchtest, dann kannst du auch nur bei bestimmten Anlässen oder bei besonderen Aktionen eine versandkostenfreie Lieferung ermöglichen. Denkbar ist ebenfalls ein Modell, bei dem du eine „Gegenleistung“ für eine versandkostenfreie Lieferung erhältst, z. B. ein Gutscheincode nach einer Bewertung deines Online-Shops. Solche Aktionen kannst du auch im Marketing nutzen und kommunizieren. Außerdem erhöht sich so die Wahrscheinlichkeit, dass der oder die Kund:in erneut in deinem Shop einkauft.
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Um deine Kund:innen zu einem erneuten Kauf zu animieren, kannst du nach dem Versand der Ware Zusatzinformationen bereitstellen. Wir haben Beispiele aus verschiedenen Branchen zusammengestellt:
Kleine Aufmerksamkeiten können bei deinen Kund:innen häufig schon einen Unterschied machen, sodass dein Online-Shop in positiver Erinnerung bleibt!
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