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Retourenmanagement im Online-Shop ist ein entscheidender Faktor, um die Kosten im E-Commerce zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. Retouren bedeuten nicht nur erhöhten Arbeitsaufwand, sondern können auch schnell kostspielig werden. Umso wichtiger ist es, dein Retourenmanagement zu optimieren. In diesem Beitrag findest du alle wichtigen Einblicke sowie fünf praxiserprobte Tipps, um Retouren in deinem Online-Shop zu reduzieren, bevor sie überhaupt entstehen.
Retourenmanagement umfasst alle Prozesse, die mit der Rücksendung von Produkten verbunden sind. Für Online-Händler:innen ist dies oft eine Herausforderung, insbesondere in Branchen mit hohen Retourenquoten wie dem Mode- oder Elektronikbereich. Ein effektives Retourenmanagement trägt dazu bei, unnötige Kosten zu vermeiden und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu fördern. Dies ist besonders wichtig, da zufriedene Kund:innen eher zu Wiederholungskäufen neigen.
Laut der Studie „E-Commerce Retouren 2022“ von parcelLab, die sich mit den größten 100 Online-Shops beschäftigt, gibt es einige interessante Erkenntnisse:
Alle Insighst aus der Studie kannst du direkt bei parcelLab herunterladen. Doch steigen wir jetzt in alle Tipps und Tricks ein, wie du die Zahl der Retouren in deinem Online-Shop reduzieren kannst.
Der große Nachteil im E-Commerce gegenüber dem stationären Handel ist die fehlende Möglichkeit, Produkte direkt zu testen. Dies erklärt einen Großteil der Retouren. Häufige Gründe für Retouren sind, dass das Produkt …
Ein effektives Retourenmanagement im Online-Shop kann diese Probleme nicht nur reduzieren, sondern auch eine positive Customer Experience fördern.
Die Retourengründe können vielfältig sein. Häufig werden Käufer:innen gebeten, die Gründe für die Retoure während des Rücksendeprozesses zu erfassen. Diese Daten geben dir zwar erste Anhaltspunkte, warum die Waren zurückgesendet wurden, allerdings sind die Angaben mit Vorsicht zu genießen. Teilweise werden diese Daten von Käufer:innen nicht ehrlich angegeben. Die Formulare werden manchmal einfach ausgefüllt, damit keine leeren Rücksendeformulare zurückgesendet werden. Wird das Rücksendeformular online ausgefüllt und es werden bereits Gründe zur Rücksendung angegeben, die ausgewählt werden können, wird die Entscheidung häufig auch einfach zufällig getroffen, da die Formulare nur dann abgeschlossen werden können, wenn alle Angaben ausgefüllt sind
Bedenke: Mach’ deinen Kund:innen das Shopping-Erlebnis in deinem Online-Shop so einfach wie möglich! Denn nur glückliche und zufriedene Kund:innen sind wiederkehrende Kund:innen.
Um herauszufinden, ob dein Online-Shop unter einer hohen Retourenquote leidet, kannst du verschiedene Kennzahlen (KPIs) heranziehen. Hier sind drei gängige Arten der Retourenquote:
Mit der Alpha-Retourenquote kannst du ermitteln, wie viele deiner Bestellungen retourniert werden. Bei der Alpha-Retourenquote werden die zurückgegebenen Pakete ins Verhältnis zu der Gesamtanzahl an versendeten Paketen gesetzt. Die Artikel der Bestellungen und der Wert der Artikel bzw. Bestellungen werden nicht betrachtet.
Im Gegensatz zur Alpha-Retourenquote werden bei der Beta-Retourenquote nicht die Anzahl der Pakete in Verhältnis gesetzt, sondern die Anzahl der Artikel, die retourniert wurden. Diese Retourenquote kann dir aufzeigen, welche Artikel häufiger retourniert werden als andere. Diese Information kannst du dann für dich nutzen, um die Retourenquote mit gezielten Maßnahmen zu senken, weshalb die Beta-Retourenquote auch die am häufigsten verwendete Retourenquote im E-Commerce ist.
Die Gamma-Retourenquote ist die einzige der drei Retourenquoten, die sich mit dem Warenwert auseinandersetzt. Denn hier wird der Wert der retournierten Artikel ins Verhältnis zu dem Wert der versendeten Artikel gesetzt. An der Gamma-Retourenquote kannst du festmachen, ob bspw. Artikel mit einem teuren Kaufpreis häufiger oder weniger häufig zurückgesendet werden als andere.
Jede dieser Kennzahlen liefert dir wichtige Einblicke, um dein Retourenmanagement im Online-Shop gezielt zu verbessern.
Mehr Informationen und eine einfache Erklärung zu KPIs im E-Commerce sowie die wichtigsten Kennzahlen aus dem E-Commerce, findest du auf unserem Blog.
Leider kann man das nicht pauschalisieren. Die Retourenquote ist stark abhängig von der Branche, in der du dich befindest. Eine Branche mit eher hohen Retourenquoten ist der Textilbereich, wohingegen die Retourenquote im Lebensmittelbereich fast bei 0 liegt.
Laut einer Statistik liegt die Beta-Retourenquote bei den meisten Online-Händler:innen zwischen 5 % und 25 %.
In der Praxis kann zwischen zwei Arten von Retourenmanagement unterschieden werden. Zum einen das präventive Retourenmanagement, was darauf abzielt, Retouren zu vermeiden, bevor sich überhaupt entstehen. Zum anderen das reaktive Retourenmanagement, welches sich als Ziel gesetzt hat, die Retoure im Unternehmen bestmöglich und effizient zu bearbeiten.
Das präventive Retourenmanagement im Online-Shop wird in der Praxis häufiger übersehen. Allerdings ist es auch das Retourenmanagement, was die größeren Auswirkungen auf deinen Online-Shop hat. Denn wenn Retouren gar nicht erst entstehen, dann entstehen auch keine Kosten für die Bearbeitung von Retouren.
Im präventiven Retourenmanagement werden alle Maßnahmen zusammengefasst, welche Retouren effektiv vermeiden. Dazu zählen z. B. optimierte Produktbeschreibungen und -bilder. Die Maßnahmen optimieren dementsprechend alles, was vor dem Kauf von den Kund:innen wahrgenommen wird und sie zum Abschluss des Kaufs bewegt.
Ist die Retoure des/der Kund:in erst einmal an dich zugestellt worden, beginnt die Arbeit. Um diesen Bearbeitungsprozess so effizient und damit so kostengünstig wie möglich zu gestalten, kannst du Maßnahmen aus dem reaktiven Retourenmanagement treffen. Dementsprechend setzt das reaktive Retourenmanagement nach dem Kauf in deinem Online-Shop an.
Zu den Maßnahmen können z. B. optimierte Prozesse in der Bearbeitung und die Kundenkommunikation während des Bearbeitungsprozesses gezählt werden.
Im Folgenden haben wir dir 5 Tipps zusammengefasst, welche du ganz leicht in deinem Online-Shop umsetzen kannst. Das Ziel hierbei ist es, Retouren zu vermeiden bzw. die Abläufe der Retouren so unkompliziert wie möglich für dich und deine Kund:innen zu gestalten.
Damit du Ansatzpunkte für die Optimierungen in deinem Shop hast, solltest du ins Gespräch mit deinen Kund:innen gehen. Denn ihre angegebenen Retourengründe, Kommentare und Nachrichten auf deinen sozialen Netzwerken und auch Bewertungen aus Bewertungsportalen über deinen Shop und deine Produkte geben dir Aufschluss darüber, weshalb deine Kund:innen die Produkte wieder zurücksenden.
Deine Produkttexte sind dafür da, um deine Kund:innen von dem Produkt zu überzeugen. Aber sie sind auch der Ort, an dem alle wichtigen Informationen rund um deinen Artikel stehen sollten, damit deine Kund:innen einen möglichst realistischen Eindruck des Produktes bekommen können. Denn bedenke: anders als im stationären Handel, können sich die Kund:innen erst nach der Lieferung ein Bild von dem Artikel machen.
Informationen, die in einem Produkttext vorhanden sein sollten, sind bspw. Größen- und Maßangaben. Diese sollten möglichst realistisch dargestellt werden. Wenn du also bspw. Kleidung verkaufst, dann könntest du in deinem Produkttext eine Größentabelle platzieren mit genauen Maßangaben der Kleidung. Aber auch Material- und Farbbeschreibungen sollten einen Platz in dem Produkttext finden.
Ein weiterer Aspekt (neben vielen anderen) sind Anwendungshinweise. Ist dein Produkt bspw. nur mit einem bestimmten anderen Produkt oder mit einer bestimmten Ausführung eines anderen Produktes kompatibel, dann gehört diese Information auf jeden Fall in den Produkttext. Denn nichts ist ärgerlicher für Kund:innen, als nach der Lieferung festzustellen, dass der Artikel nicht für ihre gewünschten Einsatzzwecke genutzt werden kann.
Finde in unserem Blogbeitrag heraus, wie du gute und verkaufsstarke Produkttexte schreiben kannst, um deine Retouren zu verringern.
Produktbilder sind der zweite Aspekt, welcher deinen Kund:innen einen Eindruck von dem Produkt vermitteln kann. So wie deine Artikel auf den Produktbildern abgebildet sind, so stellen deine Kund:innen sich das Produkt dann auch vor.
Erkennen Kund:innen nach der Lieferung z. B. Farb- oder Größenabweichungen, ist dies ein häufiger Grund für die Retoure. Um dies zu vermeiden, solltest du auf professionelle Produktbilder achten. Das heißt nicht, dass sie direkt von Fotograf:innen gemacht werden müssen! Mit einer guten Kamera, einem Stativ, der richtigen Ausleuchtung und einem neutralen Hintergrund kannst du gute Produktfotos auch selber machen.
Deine Kund:innen bemängeln häufiger, dass die Produkte nicht der Qualität entsprechen, die sie erwartet haben? Dann ist es höchste Zeit, dass du daran etwas änderst!
Denn eine schlechte Qualität ist nicht nur für die Kund:innen ärgerlich, wenn sie ihr Produkt in der Hand halten, sondern kann auch für dich als Online-Händler:in zum Verhängnis werden. Bemängeln deine Kund:innen in Online-Bewertungen häufiger die Qualität deiner Produkte, dann kann das dazu führen, dass deine Verkaufszahlen zurückgehen. Das liegt an dem sog. Social Proof. Der Social Proof besagt, dass Kund:innen eher etwas kaufen, was andere für gut befunden haben. Erhält ein:e Kund:in also ein Produkt in schlechter Qualität, dann musst du dich nicht nur mit der Retoure beschäftigen, sondern unter Umständen auch mit negativen Bewertungen.
“Artikel XY ist bereits kaputt bei mir angekommen” - ein Satz, der immer ein Grund für die Retoure eines Produktes ist. Hierbei solltest du dir zuallererst überlegen, ob die Retoure aus Kostengründen überhaupt an dich zurückgesendet werden soll.
Doch kommen deine Produkte häufiger kaputt bei deinen Kund:innen an, dann solltest du dir deine Versandverpackung einmal genauer anschauen. Ist das Produkt überhaupt genug gepolstert oder bedarf es eine andere Art von Verpackung? Der Markt für Versandverpackungen ist groß, daher findest du auch sicher für deine Zwecke eine Versandverpackung, mit der deine Produkte heile bei deinen Kund:innen ankommen.
Gerade wenn es auf Feiertage wie Weihnachten zu geht, möchten natürlich alle Kund:innen, dass ihre Produkte pünktlich unterm Tannenbaum liegen. Aber auch unabhängig von Weihnachten sollten Pakete pünktlich ankommen, um Unmut zu vermeiden.
Viele bestellen noch das neueste Strandspielzeug kurz vorm Sommerurlaub oder der Geburtstag von lieben Personen kommt mal wieder schneller als gedacht. Kommen diese Pakete nicht pünktlich an, schauen sich die Personen häufig nach Alternativen um. Kommt dein Paket dann nach dem Sommerurlaub an, wird das Strandspielzeug i. d. R. nicht mehr benötigt, was ein Grund für die Retoure ist.
Daher: kommuniziere deine Lieferzeiten ganz offen an deine Kund:innen, damit sie sich sicher sein können, dass die Pakete noch vor wichtigen Abreisetagen oder Geburtstagen ankommen. Aber noch wichtiger ist auch, dass du diese Lieferzeiten dann auch einhältst, um deine Kund:innen nicht zu verärgern.
Auch wenn das Thema “Retouren” im E-Commerce eher zu den unliebsamen Themen zählt, werden sich alle Online-Händler:innen früher oder später damit auseinandersetzen müssen. Ein optimierter Bestellprozess und mit den Tipps aus diesem Blogbeitrag, kannst du aber schon einiges dafür tun, dass die Retouren in deinem Online-Shop sinken.
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